Rebeca, sobre todo

16 Abr


Hace algunos meses tuve una experiencia que no ha dejado de azorarme. Recibí una llamada en mi celular de un número desconocido. Contesté para darme cuenta de que otra vez alguna empresa había tomado mi número para recetarme una grabación, de esas peroratas entusiastas sobre alguna oferta o promoción. Estando a punto de colgar, escuché que “la máquina” me llamaba por mi nombre. Puedo decir que sentí miedo.

Mientras escuchaba que el aparato insistía en llamarme “señorita Peredo” yo me preguntaba si me atrevería a contestar. Es ridículo, pensé, no dialogaré con una máquina. Pero mi resistencia se sacudió cuando la voz hizo un alto para preguntar: “¿Me escucha?”. Yo, absolutamente confundida, balbuceé un “¿sí?”, temiendo entablar un diálogo con un autómata.

Fue entonces cuando advertí que aunque la rapidez, el tono y la precisión de las palabras sonaban a una grabación preestablecida, del otro lado de la línea me esperaba una persona, una mujer para ser más clara, una joven tan humana como yo. Pero para salir de toda duda interrumpí su guión -generado por expertos mercadólogos- para cuestionar lo que hoy puede parecer inverosímil: “¿Eres una máquina o una mujer?”. No hubo respuesta.

Sin embargo, pasados cinco segundos de silencio, la mujer-máquina reinstaló su discurso. Mientras la escuchaba recitar de memoria un montón de palabras con tonos artificiales volví a caer en la duda de antes. Al volverla a inquirir, mi interlocutora paró en seco y saliéndose del camino me dijo su nombre: Rebeca. No sé si fue el alivio del momento, pero su nombre me pareció más hermoso de lo que hoy me parece.

Rebeca trabaja en una empresa, Telcel, que le exige tratar a todos los potenciales clientes con la frialdad de una máquina. Nada debe distraerla de la lectura del manual que tiene frente a ella, en donde pueden encontrarse casi todas las respuestas. En su trabajo está siendo monitoreada. Todo contacto con clientes es celosamente grabado y luego revisado por sus superiores. Rebeca no puede bromear ni saludar cálidamente. Eso podría costarle la chamba.

Su caso no es aislado. Muchas compañías exigen esa precisión casi artificial en sus empleados. La devoción a la máquina ha generado graves malentendidos como que suprimiendo los rasgos humanos la productividad crece. ¿Qué pensará Rebeca al final de una jornada de trabajo? ¿Se sentirá orgullosa de su empleo? ¿Estará dispuesta a cuidar de los intereses de su empresa con lealtad?

Hay una tendencia a estandarizarlo todo, aunque en el intento se arrase con los resquicios del comercio humanizante. Si las máquinas no pueden reemplazar por completo a las personas, al menos se puede obligar a las personas a parecer máquinas. En ese intento están muchos empleados. Los entrenan en la frialdad y la indiferencia lo que, paradójicamente, deviene en lo que luego catalogamos como un pésimo servicio, en el que nadie se compromete a ayudarnos.

Aunque por fortuna puedo contar sobre casos diametralmente opuestos, colecciono tristes historias en las que el ser humano no se siente interpelado por la necesidad o la desesperación de su prójimo. Los casos se envilecen cuando la persona desiste en la solidaridad por miedo a perder un trabajo.

Hay varias aproximaciones hacia el tema de la violencia. Lo que vemos en las calles es sólo uno de sus rostros, tal vez el más mediático, pero no necesariamente el más peligroso. Hay una guerra sutil contra el humanismo, ¿podemos percibirla? Según los códigos de esta guerra, Rebeca es lo menos importante. Ella es un medio, no un fin en sí misma y éste es el principio que justifica éste y otros genocidios.

Adendo

Los días pasan sin que tengamos buenas noticias sobre la salud de Carlos Monsiváis. Desde que ingresó al hospital hasta hoy no he dejado de pensar en esa misteriosa relación -de amor- que se teje entre un escritor y sus lectores. Monsiváis sabe que lo estamos esperando.

ximenaperedo@yahoo.com.mx

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